Le pouvoir aux internautes !


Communication à l’heure du digital

Photo by Tim Bennett on Unsplash

Les experts du digital se sont réunis à Tunis à l’occasion de la première édition des Tunisia Digital Awards. Cette rencontre, qui s’est étalée sur 3 jours, a été l’occasion pour les professionnels de Tunisie, d’Europe et d’Afrique d’échanger leurs expériences dans un secteur qui ne cesse d’évoluer.

6.8 millions: c’est le nombre de comptes Facebook en Tunisie en octobre 2017 d’après une étude réalisée par Medianet — soit 61% de la population. La popularité de ce réseau social fait de lui un lieu propice pour toutes sortes de contenus : actualités, petites annonces, rencontres … Le temps passé (perdu?) le site de Mark Zuckerberg a fait de ce dernier la plateforme préférée des entreprises pour interagir avec leurs cibles.

Facebook est loin d’être le seul réseau social. Les internautes tunisiens sont actifs sur de nombreuses plateformes telles que Twitter, LinkedIn, ou encore Snapchat. Messages, mentions, commentaires, … chacun à sa manière, ces sites permettent aux consommateurs d’interagir directement, et en temps réel, avec les entreprises, pour s’informer.

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Les marques doivent de leur côté s’assurer de bien répondre à toutes les questions des consommateurs, qui sont de plus en plus exigeants en termes d’expérience client. Pour pouvoir faire face aux demandes de leurs followers, les marques ont désormais la possibilité de se faire aider par des chatbots, des répondeurs automatiques intelligents capables de répondre aux questions des internautes. “Ces chatbots sont certes utiles, mais doivent pour le moment se limiter aux demandes les plus simples”, a indiqué Yasser Al Ismaili, CEO de Tayara.tn. “Leur intelligence ne leur permet pas de remplacer les humains”.

Les internautes adorent critiquer les marques. Les entreprises, recommande Inès Ennaji Chaibi, social media risk management consultant, doivent donc assurer la modération de leurs canaux sociaux: répondre avec courtoisie à toutes les remarques, y compris les critiques, et supprimer les commentaires injurieux.